INTERVENCIÓN
#1 – LA CULTURA PARA UNA BUENA CALIDAD DE SERVICIO.
“El concepto de Calidad de Servicio ha surgido junto con el de excelencia, con notable impulso en el ámbito de las organizaciones Turística. Ambos conceptos se asocian a imágenes positivas, pero, muchas veces no es suficiente. Habitualmente, la calidad de servicio en el turismo se basa en dotar de habilidades al personal para atender... mejor a los clientes”, así lo expresa claramente Pablo Kohen, en su publicación “Tecnología y gestión de agencias de viajes”, colección Turismo y Hotelería, Capítulo 4 Atención y Servicios al Cliente.
Partiendo de ello, puedo decir desde una perspectiva personal, que la calidad de servicio va más allá de todas las comodidades y lujos que un establecimiento turístico pueda ofrecer. Me atrevo a decir que, el factor imprescindible para denotar la calidad de servicio, es el Capital Humano. Desde un punto de vista relativo, se ve tan sencilla la importancia de culturizar y resaltar los valores del personal, que en la realidad son muy pocos los establecimientos que toman en cuenta cuán importante y beneficioso puede llegar a ser. La cultura, para la prestación del servicio debe ser planteada, desde un punto de vista jerárquico, a partir de la alta gerencia y desglosándose a cada uno de los empleados que constituyan la industria turística, ejemplificando un poco, desde el Gerente General de una cadena hotelera internacional, hasta cada una de las camareras y aseadores de dichos hoteles.
Es indispensable resaltar una pequeña frase que expresa Kohen, en su publicación, que dice: “Una verdadera cultura de servicio permite a los empleados convertirse en clientes internos satisfechos con suficiente autoridad para solucionar todos los problemas de los clientes externos de la organización, cumpliendo así con las expectativas de los mismo”. En otras palabras, el simple trato cordial, amable, personalizado, atento y diferente al que conocemos, se termina convirtiendo en un hilo tan delgado que puede marcar la diferencia y en muchos casos opacar todos aquellos grandes servicios o comodidades.
CARLOS
J. CASTRO S.
COMENTARIO #2
ResponderEliminarTHAIGUIRY MARTÍNEZ
Excelente intervención Querido Carlos, jaja, ese es una gran punto en nuestra carrera, debemos tener esa cultura de servicio para brindarle a nuestros clientes tanto internos como externos una verdadera HOSPITALIDAD, es decir, el acogimiento grato y sincero que le brindamos a esos turistas que llegan a nosotros. Cuando leí tu intervención me acorde mucho del JW MARRIOTT Caracas y yo lo pondría como perfecto ejemplo, la calidad de servicio que brinda es integral, desde el botón hasta el Gerente General del país, pero ellos transmiten a sus huéspedes esa hospitalidad porque desde adentro en la marca y en la cadena se enseña así, empezando por el fundador el Señor Marriott.
Es tan importante para la cadena el servicio excepcional a sus huésped que el Brand Standar (inspector en cubierta que supervisa los hoteles Marriott) llena un check list donde por puntaje se encuentra ítems del hotel por ejemplo limpieza de habitación, rapidez, estándares de la marca, pero lo que lleva mucho más puntaje en esta supervisión es LA CALIDAD DEL SERVICIO, el cómo fue atendido este inspector secreto, y de ser atenido mal y todo lo demás estar excelente el hotel puede llegar a reprobar la supervisión y hasta a perder la marca.
Comentario #2
ResponderEliminarBuenas noches chicos, esto me parece imprescindible, la buena atención al cliente. Mas sin embargo siento la necesidad de agregar algo. La atención y servicio de calidad hacia el cliente ciertamente va más allá de que tan lujosas y confortables sean las habitaciones, al igual que va más allá de una sonrisa y un buenos días en el front desk.
Como explica el libro "Un paso adelante a través del servicio al cliente" se necesita eficacia y eficiencia en el servicio. Es decir de nada vale que la señorita de atención al cliente vía telefónica te trate con amabilidad y paciencia si al final pasaste por otros 3 operadores y no lograste solventar tu problema.
Se necesita liderazgo en el equipo y un buen plan de trabajo con respecto al cliente, que FUNCIONE.
El cliente no solo espera que la estructura del complejo turístico este en buenas condiciones, y que le saluden con un buenos días por las mañanas. El cliente quiere que lo recuerden, que lo llamen por su nombre, que el servicio sea lo mas personalizado posible y evidentemente que de presentarse algún problema o petición esta sea atendida y resuelta.
Lo mejor que podemos hacer como futuros profesionales, es sorprender a nuestros clientes.