Intervención #2
“No todo es lo superficial, lo importante es lo que llevamos por dentro”.
Ésta frase la aplico a la industria
hotelera y su calidad de servicio.
Tomando como referencia el
comentario ó reflexión de la compañera Camila Macero durante su exposición el
día 14/Nov./2013, sobre los Hoteles, me encuentro en total acuerdo, ya que noté
la importancia que puede llegar a tener la imaginación de un estudiante
hotelero, en cuanto a la inclinación y relevancia que le dan a las
investigaciones de grandes cadenas hoteleras y/u hoteles con grandes
estructuras y diseños; dejando a un lado cuán importante es el enfoque del
trato y hospitalidad que se le presta al huésped, que bien sabemos que parte o
inicia, del servicio de capital humano y no de los financieros ó recursos
materiales. Es importante destacar que dicho enfoque se puede ofrecer bien, en
una gran cadena hotelera, pero también en el hotel más pequeño de cualquier
provincia o comunidad en el mundo.
Ambos puntos que acabo de señalar
son extremos, pero en sí representan la calidad de servicio propiamente dicha.
Pero si de colocarlos en una balanza se trato, ¿Cuál de los dos aspectos
tendría más peso, el servicio de capital humano ó el servicio de recurso de
lujo? Yo, desde un punto muy subjetivo pienso sin duda alguna que, el servicio
de capital humano acarre el mayor peso ante el huésped, y aunque no es la
primera imagen que se ofrece del hotel, es la que en primera instancia dicho
huésped va a recordar.
Pienso que el buen servicio NO lo
hace el mejor lujo que un establecimiento hotelero pueda ofrecer. Según los conocimientos que he
obtenido durante los trimestres ya cursados, intento describir “el servicio de
capital humano”, como el trato directo que tiene el responsable hotelero hacia
el huésped, por ende, el BUEN servicio de capital humano representa el trato
atento, amable, directo, personalizado, carismático y responsable que dicho
responsable hotelero destaca y se esfuerza en ofrecer.
Para cerrar éste bloque, me
gustaría dejarles una frase que representó el punto de partida del tema
escogido para ésta intervención y es que “Más rápido defraudamos a un huésped
con un simple ó pequeño mal trato, que con 10 errores en los servicios de lujo”.
CARLOS J.
CASTRO S.
Este comentario ha sido eliminado por el autor.
ResponderEliminar3. Comentario:
ResponderEliminarSin duda alguna, confluyo en tu punto de vista, estimado compañero.
Nuestra razón de ser como trabajadores de la industria es la de ofrecer servicios y nuestra meta es la de generar experiencia que supere las expectativas del huésped. El confort y el ambiente de élite son tan sólo factores complementarios destinados a colaborar en "hacer sentir bien al cliente".
Puede llegar a ser tentador la idea de "relajarnos" en nuestra labor porque sabemos que el hotel ya alcanzó las 5 estrellas (que de hecho el lujo ha contribuido bastante para ello), no obstante debe hacerse latente la eficiencia de los gerentes de cada área que, con vocación a la constante capacitación y motivación del personal, se avoque a reiterar y reforzar el dar un trato amable y acogedor en cada uno de los empleados.
Recordemos que nuestro título llevará la palabra hospitalidad, así que salgamos al mundo y hagamos de esa palabra una filosofía de vida tanto en lo personal como en lo laboral.
Ariadna A. Mejías Suárez.
Comentario #3.
ResponderEliminarExcelente intervención Carlos. Desde mi punto de vista, el servicio que le ofrecemos a los huéspedes es mucho más importante que la exclusivdad que pueda tener las instalaciones. Un huésped busca atención personalizado y con mucha ética.
Para ellos simplemente si no damos un buen servicio, fácilmente se dirigen a otros hoteles 5 estrellas que ofrezcan el mismo lujo, acompañado con un buen servicio. Es muy cierto tu frase de "Más rápido defraudamos a un huésped con un simple ó pequeño mal trato, que con 10 errores en los servicios de lujo”. Un huésped jamás olvidará algún tipo de inconvenientes o malos tratos que pueda presentar en un hotel; éste lo que hará es divulgarlo con sus compañeros y familiares, de tal manera que desprestigien la imagen del hotel, y por ende hay una caída en la rentabilidad del establecimiento.
Nosotros como próximos gestores hospitalarios debemos brindar un servicio integral, no tan solo que el hotel sea reconocido por sus lujos, originalidad, etc si no también por el excelente servicio dado en el establecimiento.