6ta Intv. “Cómo hacer para que los
huéspedes no se fatiguen con el ¿Cómo ha sido su experiencia señor?”.
Feedback; elemento vital para la industria hotelera, término que en este caso
aplica al recibimiento por parte del hotel de las opiniones, sugerencias,
sensaciones, gustos, preferencias y anécdotas de los huéspedes, datos que
dibujan las bases o sirven de guía para la toma de decisiones de los gerentes,
decisiones importantes que varían de entre “detalles” como que amenities
requieren los clientes en las habitaciones, hasta toma de medidas en cuanto al
comportamiento del personal.
Las
herramientas y técnicas que emplean los hoteles para adquirir información sobre
la satisfacción de sus huéspedes son los cuestionarios y el sondeo de páginas
como tripadvisor.com, en las que prosumers dan señales de lo que está
funcionando, y lo que podría mejorarse en los estándares, servicios, estructura
física y demás referentes a la empresa.
No
obstante, hay algo que preocupa a los hoteleros: según el Pew Research Center, el índice de cantidad de clientes que responden las
encuestas ha descendido de aproximadamente el 36% en 1997 al 11% en 2013. Sin
embargo, un programa de cuestionarios de satisfacción bien gestionado puede
generar porcentajes de participación en constante aumento, y sin necesidad de
incentivos a los consumidores para que los rellenen. Aquí los tips que nos
sugiere la compañía Market Metrix:
-
Encuestas enviadas por e-mail; que sean de cómoda
visualización vía celular, con pocas preguntas y funciones automáticas avanzadas.
-
Debe ser relevante e interesante, caracterizado por ser
simple, objetivo, específico y breve.
-
Su apariencia visual debería reflejar la imagen y
personalidad de la compañía.
El contar experiencias
suele ser para la mayoría de personas, algo grato y divertido. Por lo que, para
aprovechar esto, se deben buscar los canales y momentos adecuados, de la forma
y contenido correcta, haciendo sentir al huésped que esta acción es
personalizada, que resulta muy enriquecedor para el hotel su opinión, y
agradeciéndole su colaboración en todo momento, pues al final de todo se realiza
para aplicar modificaciones que
mejoren su experiencia.
ARIADNA ANDREA MEJÍAS SUÁREZ
REFERENCIAS:
Comentario #7
ResponderEliminarEn este nuevo mercado, en el que la opinión positiva o negativa del cliente es el mayor indicativo de la calidad de la empresa, el término feedback toma una renovada importancia. Esta expresión debe considerarse el ingrediente esencial durante los procesos de análisis del nivel que posee la organización y una buena guía de la cual extraer nuevas ideas para cambios o mejora.
Debido a su importancia, que la empresa tome en consideración distintas estrategias de interrogación hacia los clientes, será la línea que marque la diferencia y la única manera de garantizar la calidad de respuesta del usuario.
La puesta en práctica de la creatividad y el uso de las nuevas herramientas tecnológicas en conjunto con las clásicas de papel y lápiz, motivaran al cliente a ser sinceros con la empresa. Simplemente hay que recordar que a las personas les gusta contar su historia, por lo que solo basta un medio creativo con lo que se les permita expresarse.