SERVQUAL es un método de evaluación de los factores claves para medir la Calidad en los Servicios Prestados .Es un cuestionario que se les presenta a los clientes. SERVQUAL considera que todo cliente que pretende un servicio tiene una serie de expectativas del mismo. Expectativas que se sembraron en el gracias a la información proveniente de distintos canales, el precio, la infraestructura, la publicidad etc. El cuestionario medirá las diferencias presentes entre las expectativas del cliente con respecto al servicio y la realidad que éste vivió durante su experiencia. La diferencia entre ambas actitudes es el Indice de Satisfacción del Cliente.
Este modelo de Calidad de Servicio fue elaborado y diseñado por Zeithaml, Parasuraman y Berry. Y el propósito es mejorar la calidad de servicio ofrecida por la organización. El cuestionario abarca cinco dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles. Los autores consideraron que estas dimensiones abarcaban los criterios que utiliza el cliente para valorar la calidad en un servicio.
Fiabilidad: Que la organización tenga altas probabilidades de que su servicio "salga bien".
Capacidad de Respuesta: Disposición y voluntad para ayudar a los usuarios y proporcionar un servicio rápido y eficiente.
Seguridad: Atención y conocimientos mostrados por los empleados y sus habilidades para generar credibilidad y confianza.
Empatía: Atención personalizada que dispensa la organización a sus clientes. Poseer la habilidad de colocarse en los zapatos de quien recibe el servicio.
Elementos Tangibles: Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación.
Luego de haber estimado la calidad de servicio, el modelo SERVQUAL indica el camino a seguir para mejorar el servicio. Fundamentalmente consiste en reducir las discrepancias entre lo esperado y lo obtenido. La gente de alteco.com explica que se asume la existencia de cinco deficiencias en el servicio, cada una asociada a un tipo de discrepancia.
Se denomina deficiencia 5 a la percibida por los clientes en la calidad de los servicios. Es esta la que refleja le diferencia entre el servicio esperado y el recibido. Es ésta fundamental puesto que la discrepancia entre ambas es la que define la calidad del servicio.
Las otras 4 deficiencias se refieren al ámbito interno de la organización.
- Deficiencia 1: Diferencia entre las expectativas de los clientes y las percepciones de los directivos. Es indispensable que los directivos conozcan a profundidad las necesidades y expectativas del cliente, en busca de poder satisfacerlas. de no hacerlo, reducen indiscutiblemente la calidad de servicio de su organización.
- Deficiencia 2: Discrepancia entre las percepciones de los directivos y las especificaciones de las normas de calidad. No tan solo conocer las necesidades y expectativas del cliente sino verdaderamente satisfacerlas.
- Deficiencia 3: Discrepancia entre las especificaciones de la calidad del servicio y la prestación del servicio. Luego de haber estandarizados normas y especificaciones para llevar un servicio de calidad es necesario hacerle seguimiento a las mismas para que éstas se cumplan a cabalidad.
- Deficiencia 4: Diferencia entre la prestación del servicio y la comunicación externa. Esta ultima es protagonista en las expectativas que tiene el consumidor. Deben de ir de la mano la publicidad con el servicio que realmente se presta por ejemplo. O ser consecuente con el servicio, es decir, si algún cliente recibio una recomendación de boca a boca de algún hotel por ejemplo, el cliente al hospedarse espera recibir el mismo servicio que recibió la persona que lo recomendó o aún mejor.
El modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio no es sólo una metodología de evaluación sino un enfoque para la mejora de la calidad de servicio.
Referencias:
COMENTARIO #7
ResponderEliminarTu intervención ha sido muy sustanciosa sobre el tema, excelente tema ademas!. Cada persona somas tan distintas tanto para expresar como para entender las cosas, que este punto es clave el servicio que vamos a brindar, al conocer lo difícil que puede ser llegar a satisfacer al cliente nos enfocamos y dedicamos más, y así también estudiarnos a nosotros mismo y no pensar por el cliente como si fueras tu, pensar literalmente como el cliente, y esto se va haciendo con el tiempo mientras mas lo conoces mucho mejor, un ejemplo, de ello, era un huésped en el hotel JW Marriott (omito su nombre) cuando el iba siempre pedía aguas extras en su habitación, al notar esto, el huésped cuando llegaba en otras estadías ya el gobertante anticipaba su necesidad por el conocimiento previo y el Sr. apenas llegaba a su habitación tenia sus correspondientes aguas extras. Como referencia a esto, notemos algo muy importante, LA COMUNICACIÓN de las necesidades de cualquier huésped en diferentes áreas del hotel.