5ta Intv. Las
3 oportunidades en las que el trabajador “salva la patria”.
Las políticas de la empresa deben velar siempre por la
calidad del servicio ofrecido, valorando tanto los factores tangibles como los intangibles,
cuidando de los detalles y suministrando herramientas a sus empleados de modo
de enriquecer su capacidad de respuesta.
Son justamente las 2 últimas palabras mencionadas las que
juegan un rol fundamental a la hora de formarse la opinión en el huésped acerca
de la eficiencia y eficacia del establecimiento, y hasta puede definir el dejar
un agradable (o no) recuerdo perdurable en la memoria del cliente, llegando a
convertir una experiencia negativa en un recuerdo positivo…o aumentar el
problema original creando dos fallos.
Así pues, la capacidad de reacción de los empleados, va a
marcar especialmente la diferencia en casos específicos dada sus condiciones de
urgencia, tensión y/o de difícil toma de decisión. Las actitudes que promueven
un reposicionamiento favorable de la imagen que el consumidor se dibuja de la
empresa son:
En caso de un fallo en el servicio: El empleado,
como norma general, sabe que debe comunicar al huésped el error que ha
ocurrido. Pero eso es tan solo informar. Existen otras 3 opciones que puede
añadir; siendo la primera el explicar clara y relajadamente las causas del
problema, reconociendo el error por parte de la empresa y liberando de culpa al
huésped, seguido del ofrecimiento de disculpas.
Lo segundo y (como norma obligatoria que deberían
implementar todas las organizaciones) es la búsqueda de la solución por todos
los medios posibles. Usualmente, el que el cliente observe que existe un
alguien competente que demuestra el interés por su bienestar, por lo que procura
de forma oportuna solventar la falla, apacigua a la persona en minutos. Aún
cuando la solución encontrada no era la más esperada, el cliente de por sí se
sentirá bien con el solo hecho de ver que se le ha tomado en cuenta.
La tercera elección que podría tomar el trabajador (y esto,
bajo el visto bueno previo de sus superiores) es la compensación. Si se compensa
con una habitación más lujosa o se ofrece una bebida gratis; el encuentro, en
su mayoría, ha de percibirse como satisfactorio.
En caso de deseos, confusiones y exigencias propias del
cliente: Cuando el huésped desea una modificación en el servicio, según cierta
preferencia o particularidad, pesará más la
forma de la respuesta que el hecho en sí de haber podido o no cubrir esa
necesidad. Si el trabajador hace un esfuerzo por “flexibilizar las normas”, o
al menos explica cortésmente el porque no es posible, el cliente suele quedar
satisfecho.
ARIADNA ANDREA MEJÍAS SUÁREZ.
Referencias:
Chon, K. Sparrowe, R.
(2001). Atención al Cliente en
Hostelería. Estados Unidos: Paraninfo Thomson Learning.
Tener dominio de las estrategias comunicaciones con los clientes no es cosa facil. Este articulo nos hace un llamado a adiestrarnos un poco mas sobre cuales herramientas pondremos en practica a la hora de manejar situaciones complejas en nuestro trabajo.
ResponderEliminarCreo que el don de la palabra y el conocimiento tecnificado son dos de las mas importantes llaves que nos abren las puertas a clientes molestos o predispuestos.
Valoro tu aporte en tres recomendaciones que haces para salir airosos de situaciones en las cuales se pone de por medio lo que espera el cliente, lo que le ofreciste, y lo que le diste.
COMENTARIO #6
ResponderEliminarMuy bueno y cierto tu intervención querida compañera, y es que cualquier personal del hotel (o de cualquier empresa del área), debe estar para brindarle la mejor experiencia al huésped, sin importa que cargo ni posición tenga en la empresa siempre disponible para los huéspedes. Yo pongo como ejemplo de tu intervención, al hotel JW Marriott Caracas, pues inculca en sus asociados (empleados) ese espíritu de servir, si a un huésped se le presenta un problema y se lo manifiesta a un asociado, pero aunque éste no sea de la área que corresponde con la situación, primero debe pedir disculpas y hacerse responsable del fallo ocurrido, y cabe destacar que lo que mencionaste arriba puede generar controversia: "reconociendo el error por parte de la empresa", puesto que en el hotel no deben culparse a otro asociado al frente del huésped por un error aunque halla sido culpable, siempre el error debes asumirlo tu o hacerte responsable por ello, lo segundo seria buscar la solución y si es llamar al personal adecuado velar porque arreglen la situación aunque ya tu delegaste el trabajo es importante chequear nuevamente. No importa si el asociado es de ingeniera, recepción, finanzas, housekeeping, eventos, pues todos deben estar siempre para el huésped.
Debemos darle mucha importancia a este comentario ya que nuestro principal objetivo es brindarle un excelente servicio al huésped. Sin embargo hay que considerar que no somos perfectos, realmente pueden pasar ciertos errores en el área de hoteleria por parte del personal, pero lo importante de todo ello es como reaccionamos ante cualquier circunstancia; logrando darle una respuesta o solución inmediata al problema del huésped.
ResponderEliminarPara llevar a cabo un buen servicio es importante que el personal trabaje en equipo, con mucha organización y colocando un granito de arena por cada uno de los agentes involucrados.
Es fundamental reconocer cuando nos equivocamos, pero mucho más importante cuando sabemos resolver el asunto rápidamente de manera pacifica, calmada, y cordial.