viernes, 13 de diciembre de 2013

Int. #6 World Travel Awards

13/12/13

INTERVENCION #6

BACHILLER THAIGUIRY MARTINEZ
La Cigale Hotel - Exterior

           Así como las estrellas de Hollywood tienen sus premios, los cantantes tienen sus premios, pues las empresas de la hospitalidad no se quedan atrás, hoy les presento de que se trata los  World Travel Awards específicamente su vigésima edición anual, que tuvo lugar en La Cigale Hotel en Doha, Qatar, el 30 de noviembre de 2013. Las personas presente como invitados fueron las compañías turísticas líderes, ministros y jefes de la Junta de Turismo, quienes acompañaron a los invitados de honor HE Sheikha Al Mayassa bint Hamad al-Thani, presidente de Qatar Autoridad de Museos y el Jeque Jassim bin Abdulaziz al-Thani para dar comienzo al otorgamiento de premios a las mejores marcas de viaje y turismo del mundo, las que se han ido más allá de la excelencia los que han ido perfeccionando cada día su servicio para que sus clientes tengan la mejor experiencia de su vida. Damos paso a algunos de los ganadores de la noche:

ü  Aerolínea Líder Mundial  - Etihad Airways
ü  Líder mundial All Suite Hotel    - Burj Al Arab, Dubai, Emiratos Árabes Unidos
ü  Líder mundial Apartment Hotel - The Regent, Sudáfrica
ü  Líder mundial en Hotel Boutique- Saxon Boutique Hotel, Villas & Spa, Sudáfrica
ü  Líder mundial de Destino de Viajes de Negocios - Doha, Qatar
ü  Empresa Líder de Conservación Mundial -Parques de Sintra - Monte da Lua, Portugal
ü  De marca líder mundial de cruceros - Royal Caribbean International
ü  Destino Culinario líder del Mundial – Perú
ü  El destino del mundo - Dubai, Emiratos Árabes Unidos
ü  Hotelera del Mundo Liderando- Burj Al Arab, Dubai, Emiratos Árabes Unidos
ü  Líder mundial Nuevo hotel - JW Marriott Marquis Dubai, Emiratos Árabes Unidos
ü  Hotel Líder mundial - Burj Al Arab, Emiratos Árabes Unidos
ü  Líder mundial Palace Hotel - The Ritz-Carlton, Riyadh, Arabia Saudí
ü  Liderando la marca del hotel Sitio web del mundo - Cadena Marriott Hotels & Resorts


No cabe duda que son empresas y destinos a los que debemos admirar y tomar como ejemplo, que  orgullosa me sintiera si uno de estos premios fuera otorgado a Venezuela, sin embargo, podemos hacer algo por ello, ya que nosotros como futuros trabajadores en la industria podemos lograr empresas que tengan algo tan característico que resalte en el mundo. 
World Travel Awards

Fuente: 


martes, 10 de diciembre de 2013

#6 colonia de Sacramento Uruguay

Colonia del Sacramento, conocida en el medio local como Colonia, es la capital del departamento de Colonia, Uruguay. Ubicada en la confluencia de los ríos Uruguay y de La Plata, en el suroeste de Uruguay y a 177 kilómetros de Montevideo. Se encuentra emplazada sobre el cabo que forman las puntas de San Pedro y Santa Rita.

Su barrio histórico fue declarado Patrimonio Histórico de la Humanidad por la Unesco en 1995.

En Colonia conviven construcciones de estilo colonial portugués junto a viviendas de estilo típico español. Al caminar por sus calles de piedra es posible disfrutar de hermosos paisajes y vistas maravillosas del Río de la Plata. Existen en la ciudad muchos paseos para sus visitantes.  La Calle de los Suspiros y su magia, el Faro, las Ruinas del Convento de San Francisco, La Casa del Virrey, La Puerta de la Ciudadela, La Iglesia Matriz, El Bastión del Carmen,  son solo algunos de los atractivos para quienes visiten esta bellísima ciudad.

  Sus 8 museos (Portugués, Municipal, Indígena, Del Azulejo, Español, Archivo Regional, Casa Nacarello y Naval) constituyen un verdadero tesoro histórico que permite conectarnos con la historia de Colonia y con sus habitantes que allí vivieron desde los inicios de esta ciudad. 


Es una ciudad fascinante, quizá desde mi percepción, parecida a la colonia Tovar . casas con tres estilos arquitectónicos derivados de la luchas entre españoles y portugueses por el domino de sus linderos. Un tercer estilo naciente de Uruguayos innovadores. 

El guía turístico nos mostró una ciudad completamente fascinante, pequeña, pero llena de historia. Tuve la oportunidad de estar en uno de los patrimonios de la Humanidad decretados por la Unesco, y entender que por que de su singularidad Turística. Desde el puerto, hasta el monumento de la muralla, muchas son las anécdotas que las piedras del piso, conjunto a la voz del Guía,( y Habitante la la colonia ) me contaban. 
Amores, guerras, luchas de poder, esclavitud, sueños de liberación española. Enmancipaciones, invasiones y un poco mas se servían a merced de mis pasos en aquel hermoso lugar.

Una hermosa película que nos estaban relatando parte de su propio pueblo, en la ventana de mis ojos, con la voz de aquel Guía que pasaba varias generaciones de experiencia y edad. 





5ta Intv. Las 3 oportunidades en las que el trabajador “salva la patria”.

Las políticas de la empresa deben velar siempre por la calidad del servicio ofrecido, valorando tanto los factores tangibles como los intangibles, cuidando de los detalles y suministrando herramientas a sus empleados de modo de enriquecer su capacidad de respuesta.

Son justamente las 2 últimas palabras mencionadas las que juegan un rol fundamental a la hora de formarse la opinión en el huésped acerca de la eficiencia y eficacia del establecimiento, y hasta puede definir el dejar un agradable (o no) recuerdo perdurable en la memoria del cliente, llegando a convertir una experiencia negativa en un recuerdo positivo…o aumentar el problema original creando dos fallos.

Así pues, la capacidad de reacción de los empleados, va a marcar especialmente la diferencia en casos específicos dada sus condiciones de urgencia, tensión y/o de difícil toma de decisión. Las actitudes que promueven un reposicionamiento favorable de la imagen que el consumidor se dibuja de la empresa son:

En caso de un fallo en el servicio: El empleado, como norma general, sabe que debe comunicar al huésped el error que ha ocurrido. Pero eso es tan solo informar. Existen otras 3 opciones que puede añadir; siendo la primera el explicar clara y relajadamente las causas del problema, reconociendo el error por parte de la empresa y liberando de culpa al huésped, seguido del ofrecimiento de disculpas.
Lo segundo y (como norma obligatoria que deberían implementar todas las organizaciones) es la búsqueda de la solución por todos los medios posibles. Usualmente, el que el cliente observe que existe un alguien competente que demuestra el interés por su bienestar, por lo que procura de forma oportuna solventar la falla, apacigua a la persona en minutos. Aún cuando la solución encontrada no era la más esperada, el cliente de por sí se sentirá bien con el solo hecho de ver que se le ha tomado en cuenta.
La tercera elección que podría tomar el trabajador (y esto, bajo el visto bueno previo de sus superiores) es la compensación. Si se compensa con una habitación más lujosa o se ofrece una bebida gratis; el encuentro, en su mayoría, ha de percibirse como satisfactorio.


En caso de deseos, confusiones y exigencias propias del cliente: Cuando el huésped desea una modificación en el servicio, según cierta preferencia o particularidad, pesará más la forma de la respuesta que el hecho en sí de haber podido o no cubrir esa necesidad. Si el trabajador hace un esfuerzo por “flexibilizar las normas”, o al menos explica cortésmente el porque no es posible, el cliente suele quedar satisfecho.
ARIADNA ANDREA MEJÍAS SUÁREZ.

Referencias:

      Chon, K. Sparrowe, R. (2001). Atención al Cliente en Hostelería. Estados Unidos: Paraninfo Thomson Learning.

#6 Los 6 increíbles hoteles subacuáticos del mundo


Es mucha la diversidad hotelera que se ofrece a los turistas para esos días de descanso. Ambiciosos proyectos están siendo construidos para satisfacer las expectativas de los usuarios, que buscan algo totalmente original.
¿Qué más espectacular que disfrutar de unas vacaciones de lujo bajo el agua? Desde 675 dólares hasta 22.652.20 euros podría costar tu estadía en estos hoteles subacuáticos, que harán de tus días una aventura inolvidable.

Conrad Maldives Rangali Islands, Maldivas
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Este lujoso hotel seis estrellas en su mayoría se encuentran sobre la superficie marina, sin embargo cuenta con su espectacular restaurante, ubicado a cinco metros bajo el agua.
Ithaa es el nombre de este hermoso sitio de comida, que también ha sido lugar de hermosas ceremonias matrimoniales.

Poseidon Undersea Resort, Fiyi
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El poseidon Undersea Resort es un hotel cinco estrellas que se encuentra en una isla privada en Fiyi.
Este exclusivo hotel cuenta con gran diversidad de actividades para los huéspedes como: manejar un submarino Triton, bucear en agua cristalina y viajar en un sumergible. Su costo es de 22.652.20 euros por pareja durante una semana.

Water Discus Hotel, Dubai
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El Walter Discus es un fabuloso hotel que se encuentra ubicado en la llamada capital mundial del lujo, Dubai, el cual incluye 21 habitaciones bajo el agua, un gran lobby, una piscina para practicar buceo.

Utter Inn, Suecia
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Aunque este hotel no muestra la gran majestuosidad de otros hoteles subacuáticos, es una posada sueca que se creó como parte de un proyecto artístico en el 2000.
Los turistas entran por esta sencilla casa y bajan por una escaleras, donde se encuentran conuna modesta habitación desde donde pueden ver el mundo marino. el costo por una semana es de 1750 dólares.

Shimao Wonderland, China
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El Wonderland estará en una cantera de roca en Shangai y tendrá dos pisos sumergidos con un complejo para deportes acuáticos, un spa, una piscina, un restaurante y las habitaciones.
Por otra parte, la parte del hotel que sobresale del agua tendrá espacios para deportes extremos como: bungee jumping y escaladas.

Jule’s Undersea Lodge, Florida, Estados Unidos
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Fue construido en la década de los 70 como un “hábitat submarino móvil” y luego fue convertido en un hotel. Sus precios van desde los 675 dólares por persona. El Jule´s también ofrece bodas submarinas

domingo, 8 de diciembre de 2013

#6 ISO 9001


La norma ISO 9001 es un estándar internacional de calidad desarrollado por la Organización Internacional de Nomalización. Se aplica y desarrolla en los sistemas de Gestión de Calidad, se centra en todos los elementos de administración de calidad con los que cuenta la empresa.

Normas como estas estandarizan y ayudan a mejorar la calidad en los establecimientos de la hospitalidad de todo el mundo. Aunque estas normas no están destinadas a un sector o producto específicos sirven de gran ayuda en el sector turístico y de entretenimiento. Al momento que es otorgada la certificación, la organización que la obtuvo es reconocida por 640.000 empresas en todo el mundo. No falta de decir, la credibilidad y confiabilidad que ahora tendrán los próximos clientes de la empresa.

Los estándares ISO son desarrollados por comités de profesionales de una variedad de sectores, así como representantes de organizaciones gubernamentales de consumidores y organizaciones no lucrativas muy diversas. Y su objetivo es actuar como herramienta que sirva para mejorar los productos, servicios ofrecidos al igual que los funcionamientos internos. 

Las normas ISO plantean una extensa serie de requisitos, más da la libertad a las organizaciones de llegar y cumplir estos requisitos de la manera que quieran, esto fomenta la creatividad, organización y destreza de las empresas. Algunos de los beneficios de las normas ISO-9001  son Mayor atención a los clientes, liderazgo más enfocado, Participación de los empleados, Ventaja competitiva, Aumentos de rentabilidad, etc.

La certificación ISO es "voluntaria" es decir de ninguna manera se impone, para obtenerla se necesita de manera indispensable desarrollar un sistema de gestión de calidad (SGC) estableciendo objetivos, nombramiento de responsables a cumplir con esos objetivos etc. documentar el SGC incluyendo los documentos que reflejen los procedimientos y políticas  de los SGC, un manual para el SGC. Y obviamente poner en marcha estos sistemas de control de calidad. Esto es sólo un abre boca de lo que hay que cumplir para obtener la certificación.

Las herramientas están allí, es decisión nuestra utilizarlos y valernos de ellos. A través de ellas profesionalizamos el sector y brindamos cada vez un mejor y más integral servicio.  

Referencia
¿Qué es ISO 9001?
Escrito por Renee O'farrell | Traducido por Cintia Ros http://www.ehowenespanol.com/iso-90001-sobre_42485/ Consultado el 8 de Diciembre de 2013

viernes, 6 de diciembre de 2013

Int. #6 Intercambio de Hospitalidad: el couchsurfing

       El intercambio de hospitalidad es un fenómeno que se ha venido dando organizadamente en los últimos tiempos, producto de la globalización y el creciente aumento de los conocidos mochileros o trotamundos. Este grupo conformado, en su mayoría, por jóvenes estudiantes o trabajadores con sed de conocer el mundo y sus culturas, empezó a agruparse vía rede sociales y a notar cuan fácil se haría emprender un viaje sin la necesidad de altos recursos monetarios, simplemente ayudándose mutuamente y donando un espacio de su propio hogar.
Todo inicia cuando en 1949  Bob Luitweiler fundó el primer servicio de hospitalidad llamado 'Servas Open Doors' (Servas Puertas Abiertas), como una organización benéfica internacional de voluntarios, abogando por la paz global e interracial. Desde entonces, el concepto de puertas abiertas se fue puliendo hasta convertirse en lo que es hoy en día: una comunidad de incontables miembros que, con ayuda del internet, se comunican a través de las páginas web con el fin de prestar un sofá.
Lo que hace tan llamativo a este movimiento, además de los bajos o nulos gastos monetarios, es la experiencia de conocer la ciudad o destino que se visita de una manera completamente distinta a como seria si nos hospedáramos en un hotel. Se trata de vivir la cultura típica desde lo más profundo: la casa de un habitante.
El conocimiento mutuo, y el nexo tan personal que se puede crear al vivir con alguien, abre las puertas de la comunicación internacional, y la mejor comprensión de los estilos de vida, costumbre, etc. Llevados por las ganas de conocer un nuevo país, con un sentimiento de solidaridad, se termina conociendo como familia a las personas que lo habitan.
Claramente es un tema delicado, este de dejar un extraño hospedarse en tu casa, pero las distintas comunidades se encargan de dar recomendaciones, reputación de los usuarios, normas de convivencia y queda de cada usuario ser solidario y cumplir con las mismas.
Les dejo una lista de algunas páginas web enfocadas en el intercambio de alojamiento, a ver si algún día nos animamos :)

Servas http://www.servas.org/
Hospitality Club http://www.hospitalityclub.org/
Couchsurfing http://www.couchsurfing.org/ 
BeWelcome http://www.bewelcome.org/
Worldwide Opportunities on Organic Farms http://www.wwoofinternational.org/
Pasaporta Servo http://pasportaservo.org/


Fuente: 



#6 Clientes eligen hoteles en función de la calidad de su WiFi

        Poder mantenernos conectados durante las vacaciones o viajes de negocios es algo imprescindible para nuestras vidas 2.0. Una clara muestra de ello la tenemos en la importancia que están cobrando las conexiones WiFi en lugares públicos, que incluso se están convirtiendo en factores determinantes a la hora de buscar alojamiento.

       Particularmente en el sector hotelero , uno de los ítems para atraer clientes (y ponerlo como un servicio incluido), es la posibilidad de conectarse a las redes inalámbricas. Mas sabiendo que hoy en día cualquier individuo tiene la necesidad de chequear su correo o ingresar a la Web de su empresa.

         La conexión WIFI se ha convertido en un servicio diferencial para los hoteles. Según la consultora "JD Power&Associates", el 85% de los usuarios de un hotel valoran WIFI como el servicio más deseado. Así mismo, el 50% de los usuarios no volverán si la red WIFI no es estable o no ofrece un servicio adecuado. Cada día son más los clientes que eligen hotel en función de la calidad de conexión WiFi que ofrecen.

           Son muy pocas las instalaciones hoteleras capaces de absorber este incremento de la demanda y el peligro de que los clientes no vuelvan es muy alto. La solución, según los organizadores, pasa por el uso de tecnologías de última generación -WiFi 4G y 5G, que garanticen la satisfacción de los clientes y que permitan explorar un abanico de nuevos servicios que pueden reportar grandes beneficios a los hoteles.

          El sector hotelero es uno de los que más impacto tienen a la hora de ofrecer este servicio, debido a que sus clientes, independientemente de que sean turistas, corporativos o en viajes de negocios, demandan una altísima calidad en la red WIFI tanto en habitaciones como en zonas comunes y salas de conferencias. Estos espacios necesitan contar con una tecnología más adecuada, capaz de atender el tremendo aumento de dispositivos WIFI derivado del auge de la movilidad y el fuerte tráfico de datos. La evolución es necesaria, y el sector es consciente de ello”.

          La conectividad wifi, se convertió en el amenitie favorito del cliente del hotel.

Referencias:

http://www.tecnohotelnews.com/2013/11/cada-vez-mas-clientes-eligen-hotel-en-funcion-de-la-calidad-de-su.

miércoles, 4 de diciembre de 2013

#4 Intervención Parques Nacionales: Más allá de la política, el petróleo, las mises y las Arepas.

Intervención #4

Parques Nacionales: Más allá de la política, el petróleo, las mises y las Arepas.

Para nadie es un secreto, que a nivel internacional Venezuela es reconocida por problemas políticos, nuestras grandes reservas petroleras, las numerosas coronas de belleza que hemos ganado y, nuestras exquisitas arepas, que indiscutiblemente nos hacen únicos. Pero más allá de todo eso, y haciendo gran énfasis en nuestra gran diversidad de paisajes, Venezuela cuenta con un gran potencial dentro del sector turístico, que puede ser explotado con un mejor control e investigación de esos majestuosos paisajes que nos rodean.

En éste caso me gustaría hacer gran enfoque en nuestros Parques Nacionales. Históricamente todo comienza con la declaración del Parque Nacional Henri Pittier en el año 1937, basándose en una doctrina estadounidense del año 1872 donde se decreta el 1er Parque Nacional del mundo, de Yellowstone en los Estados Unidos de Norteamérica. Pero, ¿Qué es un Parque Nacional?, según la Unión Internacional para la Conservación de la Naturaleza, en 1969: “Un Parque Nacional es un área relativamente extensa, donde uno o varios ecosistemas no hayan sido alterados materialmente por la explotación y ocupación humana… donde las visitas son permitidas, bajo normas especiales, para fines inspirativos, educativos, culturales y recreacionales”.

Además del Parque Nacional Henry Pittier, Venezuela cuenta con otros parques nacionales como:
·         Parque Nacional Sierra Nevada. Edo. Mérida y Barinas. Ubicado en la cordillera de los Andes, con los picos más altos del país (Pico Bolívar 5007 m., Pico Humboldt 4942 m.), junto al impresionante cuadro de las nieves perpetuas, constituyen el símbolo y la principal característica de éste parque. Bosque Húmedo. Páramo.
·         Parque Nacional Guatopo. Edos. Miranda y Guárico. Ubicado en la serranía sureña del ramal interior de la Cordillera de la Costa. Bosque muy Húmedo. Ambiente típico de selva tropical. Red fluvial, que son reservas de agua para la capital del país.
·         Parque Nacional El Ávila. Distrito Capital. El corazón de Caracas, Región Montañosa. Amplia gama ecológica, desde la Xerófila hasta el Bosque Húmedo, con importantes nacimientos de manantiales que al reunirse forman los ríos y quebradas que descienden al valle de Caracas.
·         Parque Nacional Yurubí. Edo. Yaracuy.  Reserva de bosques protectores con cuencas hidrográficas de significativa importancia para suministro de agua a poblaciones y valles agrícolas.
·         Parque Nacional Canaima. Edo. Bolívar. Gran cuenca hidrográfica, extraños accidentes orográficos cuyo génesis geológico es uno de los más antiguos del mundo, abundando allí las formaciones de mesetas denominadas “Tepui”.
·         Parque Nacional Yacambú. Barquisimeto, Región centro-occidental. Bosque nublado, abundancia de fauna silvestre y especies florísticas con gran variedad de orquídeas.

También el Parque Nacional Cueva de la Quebrada El Toro, Archipiélago de Los Roques, Macarao, Mochima, Laguna de la Restinga, Médanos de Coro, Laguna de Tacarigua, El Copey, Aguaro-Guariquito, Morrocoy, El Guácharo y Terepaima. En fin, toda una versatilidad de paisajes únicos y maravillosos en un solo país y se llama Venezuela.

Referencias:

IMPARQUE (1979). Parques Nacionales y Monumentos Naturales de VENEZUELA. Editado por Instituto Nacional de Parques Ministerio del Ambiente y de los Recursos Naturales Renovables. Pg. 10-145. Caracas, Venezuela.

lunes, 2 de diciembre de 2013

Int. #5 El transporte y la hospitalidad, dos conceptos ligados.

Como muchas áreas sociales e industriales, el transporte ha sufrido modificaciones y mejoras a lo largo de la historia. Estos cambios han permitido la migración y el movimiento de grandes masas alrededor del globo terráqueo.
            Esto conllevó a la creciente necesidad de pernoctar en los lugares de destino por parte de los viajantes. Caemos entonces, en el siempre presente servicio de hospitalidad. Con la evolución del transporte, la industria de la hospitalidad ha podido expandir su rango de trabajo.
Un ejemplo claro es como un largo viaje en tren puede convertirse en una experiencia gratificante para el viajero. Desde restaurantes y lounge hasta pequeñas habitaciones y vagones de recreación, ya no se trata solo de un tren, sino más bien de un hotel andante.
Es también el caso de los cruceros, los cuales han ido evolucionando hasta poder albergar pequeñas “ciudades” dentro de sus estructuras. Centros de compras, restaurantes para todos los gustos, estéticas y centros de recreación para cualquier edad, son algunas de las comodidades que se pueden encontrar en barcos actuales, que prometen un viaje cómodo, seguro y estable por el mar.
            Las mejoras en aerolíneas y sus aviones, es otro escenario que nos muestra la esencia de la hospitalidad. Buena atención por parte del staff, asientos cómodos y atención eficaz, son lo mejor para hacer de un viaje en avión, una razón de felicidad para el usuario inclusive antes de llegar al destino.
            Ligado a esto está que, mientras más movimiento de masas haya mediante el uso de estos medios de transporte, más necesarios serán lugares de alojamiento y sus servicios, lo que trae grandes ganancias a las empresas hoteleras.

            Hospitalidad es un acto que debemos encontrar en todo lugar donde se preste un servicio al cliente, que se pueda sentir esa esencia de querer hacer sentir bien a la persona mostrando un ambiente cálido, de calidad y detallista, convirtiendo un viaje, una comida o una simple obra de teatro en una experiencia confortable y única.  

Referencias:

GONZÁLEZ, A. (2012) Empresas de la Hospitalidad. Trabajo de investigación. Universidad Simón Bolívar. 

domingo, 1 de diciembre de 2013

#5 SERVQUAL




SERVQUAL es un método de evaluación de los factores claves para medir la Calidad en los Servicios Prestados .Es un cuestionario que se les presenta a los clientes. SERVQUAL considera que todo cliente que pretende un servicio tiene una serie de expectativas del mismo. Expectativas que se sembraron en el gracias a la información proveniente de distintos canales, el precio, la infraestructura, la publicidad etc. El cuestionario medirá las diferencias presentes entre las expectativas del cliente con respecto al servicio y  la realidad que éste vivió durante su experiencia. La diferencia entre ambas actitudes es el Indice de Satisfacción del Cliente.

Este modelo de Calidad de Servicio fue elaborado y diseñado por Zeithaml, Parasuraman y Berry. Y el propósito es mejorar la calidad de servicio ofrecida por la organización. El cuestionario abarca cinco dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles. Los autores consideraron que estas dimensiones abarcaban los criterios que utiliza el cliente para valorar la calidad en un servicio.

Fiabilidad: Que la organización tenga altas probabilidades de que su servicio "salga bien".

Capacidad de Respuesta: Disposición y voluntad para ayudar a los usuarios y proporcionar un servicio rápido y eficiente.

Seguridad: Atención y conocimientos mostrados por los empleados y sus habilidades para generar credibilidad y confianza. 

Empatía: Atención personalizada que dispensa la organización a sus clientes. Poseer la habilidad de colocarse en los zapatos de quien recibe el servicio.

Elementos Tangibles: Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación.

Luego de haber estimado la calidad de servicio, el modelo SERVQUAL indica el camino a seguir para mejorar el servicio. Fundamentalmente consiste en reducir las discrepancias entre lo esperado y lo obtenido. La gente de alteco.com explica que se asume la existencia de cinco deficiencias en el servicio, cada una asociada a un tipo de discrepancia.

Se denomina deficiencia 5 a la percibida por los clientes en la calidad de los servicios. Es esta la que refleja le diferencia entre el servicio esperado y el recibido. Es ésta fundamental puesto que la discrepancia entre ambas es la que define la calidad del servicio.

Las otras 4 deficiencias se refieren al ámbito interno de la organización.

- Deficiencia 1: Diferencia entre las expectativas de los clientes y las percepciones de los directivos. Es indispensable que los directivos conozcan a profundidad las necesidades y expectativas del cliente, en busca de poder satisfacerlas. de no hacerlo, reducen indiscutiblemente la calidad de servicio de su organización.
- Deficiencia 2: Discrepancia entre las percepciones de los directivos y las especificaciones de las normas de calidad. No tan solo conocer las necesidades y expectativas del cliente sino verdaderamente satisfacerlas.
- Deficiencia 3: Discrepancia entre las especificaciones de la calidad del servicio y la prestación del servicio. Luego de haber estandarizados normas y especificaciones para llevar un servicio de calidad es necesario hacerle seguimiento a las mismas para que éstas se cumplan  a cabalidad. 
- Deficiencia 4: Diferencia entre la prestación del servicio y la comunicación externa. Esta ultima es protagonista en las expectativas que tiene el consumidor. Deben de ir de la mano la publicidad con el servicio que realmente se presta por ejemplo. O ser consecuente con el servicio, es decir, si algún cliente recibio una recomendación de boca a boca de algún hotel por ejemplo, el cliente al hospedarse espera recibir el mismo servicio que recibió la persona que lo recomendó o aún mejor.

El modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio no es sólo una metodología de evaluación sino un enfoque para la mejora de la calidad de servicio.


Referencias:

#5 “Propeller Island City Lodge”

Ariadna Mejías.
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       Hotel Internacional:
“Propeller Island City Lodge”

a.      Concepto.
El Propeller Island City Lodge se sitúa en la capital del país germano, Berlín. Se ubica en un edificio antiguo, cuya fachada es  una tradicional pared blanca mientras que su interior es una revolución creativa de difícil clasificación.
Propeller Island significa “Isla Hélice” que  hace referencia a la estética para el ojo y el oído, además de ser el seudónimo bajo el cual se conoce a Lars Stroschen; el artista berlinés responsable de la fundación del hotel y creador de toda su decoración y mobiliario, que cabe destacar son obras auténticas e irrepetibles elaboradas a mano.

b.      Habitaciones.

El Hotel cuenta con 45 habitaciones temáticas únicas, cuyos precios varían desde 69 euros hasta 190 euros la noche por persona, lo cual le impregnan la clasificación al hotel de “accesible” a comparación de hoteles de cadena y tomando en cuenta su ubicación en el corazón de Berlín. Se suman 15 euros al precio de la habitación por cada persona adicional, y 25 euros debe pagar si desea cambiar de habitación durante su estadía, (aunque para la 4ta noche la acción de cambio de habitación le es gratuito).
El hotel es diferente hasta en la clasificación de sus habitaciones, pues no se puede hablar de habitaciones dobles o suites. Lo que si se puede decir es que la mayoría acepta hasta 2 personas y solo hay una para 4 personas. Por otro lado, existen habitaciones que no poseen baño privado (por lo cual sus huéspedes deben hacer uso de los baños de los pasillos), otras que si tienen inodoro mas no lavamano, otras que tienen ambos pero no ducha, y otros cuartos que tienen tanto inodoro, lavamanos, ducha y bañera.

c.       Historia.

  El artífice de este hotel/museo es Lars Stroschen, quien desde muy joven mostraría una fuerte predisposición hacia la pintura, el diseño, fotografía y la construcción de muebles.
Se especializó en Comunicación Audiovisual en la Escuela de Bellas Artes de Berlín. Cuando en 1993 crea su propio sello musical, Propeller Island ( en honor a una novela de Julio Verne), se ve obligado a alquilar dos cuartos de su propia casa para continuar financiando sus producciones.
Stroschen decide entonces customizar las habitaciones de su pequeña pensión con algunas de sus creaciones, y al tiempo compró una pensión que se encontraba en el mismo edificio y durante cinco años desarrolló los trabajos de adaptación, a la vez que creaba cientos de objetos y obras que compondrían las habitaciones. Además de este trabajo de creación, Stroschen tuvo que conseguir que las habitaciones cumpliesen los requisitos de seguridad exigidos y convencer a las autoridades de que su proyecto era viable a pesar de lo original.

Éxito inmediato, listas de espera y creación poco tiempo después de un verdadero hotel, elPropeller Island City Lodge, con la intención de convertirse en el paradigma del “arte habitable”. 

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d.      Reservación, Recepción y Naturaleza del personal.

La reservación debe realizarla a través de la página web o vía telefónica. Al momento de indicar la habitación en que desee hospedarse, le pedirán que mencione otras 2 posibles habitaciones de su gusto para en caso de que la primera no esté disponible para cuando llegue al hotel, pues como han de imaginarse; la lista de espera es amplia.

No existe una recepción permanente, sólo una oficina que funciona de 8am a 12m. Asuntos de check in y chek out se atienden fuera de esta hora solo en casos con previa cita.

El personal de la recepción es joven, amable, grato en responder sus inquietudes acerca de la historia y anécdotas en el hotel, así como en ofrecerle un paseo por las habitaciones. No obstante, ya no se ven en la tarde ni en la noche, lo que proporciona un toque un tanto fantasmal a los pasillos.

e.      Servicios.

Dentro de los servicios de este extraordinario hotel, el primero y más distintivo a mencionar es la dotación del manual de uso de las habitaciones, y esto lo facilita el hotel no solo por gusto, sino también porque es una exigencia por parte de las autoridades para este hotel específicamente.

En cuanto al servicio de alimentos y bebidas, en el pequeño comedor de ambiente selvático se ofrece sólo el desayuno (8am-10:30am) y cuesta 7 euros por persona.


En cuanto a recreación, el hotel cuenta dentro de sus instalaciones con un museo y una tienda donde se exhiben obras originales del autor que si se pueden comprar.
También se ha de señalar que no todas las habitaciones poseen televisor y teléfono, es también único en este sentido, pero si posee Internet inalámbrico.
Un detalle que clasifica como producto aumentado, es  que toda la estructura está equipada con un sistema de sonido  por medio del cual los huéspedes pueden experimentar música y sonidos y las esculturas acústicas compuestas especialmente y en concordancia para la sala o habitación en que se encuentre.

El servicio de lavandería y lencería no es accesible a los huéspedes.
Por último comento que el hotel no cuenta con servicio de parking, pero en realidad no es difícil encontrar un estacionamiento cerca dentro de la ciudad. Aparte, para los clientes fumadores se les notifica que pueden hospedarse en habitaciones con balcón ó fumar en el comedor.


Para concluir, añado que el hotel tiene 2 peticiones para con sus huéspedes: el primero es el de no tomar fotos dentro de las instalaciones, pues afecta el Derecho de Autor del creador del mismo, y 2do es la delicadeza en el trato y uso de todos y cada uno de los materiales existentes en las habitaciones, pues no todas son tan resistentes como los empleados para su mismo fin comúnmente. 

sábado, 30 de noviembre de 2013

#5 Portal Buenos aires turismo

Tal como ya les había comentado en la intervención anterior, en algunos casos estaré hablando de mi experiencia en Buenos Aires, Argentina.
Una de ellas, tiene que ver con la pagina del sitio oficial de turismo para la ciudad principal, de la Argentina, Buenos aires.

La misma, siendo un portal digital tiene bastante información de interés al turista. Cada cierto tiempo la están actualizando. Contiene datos específicos del clima, la temperatura y las condiciones en general de la ciudad. 
Contiene enlaces de interés en la que se describe el transporte, lugares emblemáticos, zonas de paseos a caminata, entre otros. 

Pude usarla casi todo el tiempo desde una conexión wifi que estuviera libre para ubicar mapas, y todo lo que necesitara luego de planificar un destino. Aunque muchas veces se me dificultaba acceder a ella, debido al peso que tiene, por el móvil. 

Conocer la ciudad desde una perspectiva de organización global al servicio del turista me pareció fascinante. Creo que en la pagina cualquiera de nosotros puede hallar mucha información que le será particularmente útil a los intereses de su viaje por la ciudad. 

la pagina en principio describe cuatro pestañas principales que hacen la función de dividir en grupos la organización del portal web. Descubrila> recorrela> que hacer >información son los grupos de información principal

Frases como : "cuando creas que conocés buenos aires, subí a lo alto de un edificio , y volvé a mirar" son parte del intenso trabajo que hace la pagina en redimensionar la ciudad. Mantener al turismo como fuente de ingresos en una metrópoli tan comercial no debe ser fácil. Y es por ello que la invitación a conocerla muchas veces es uno de los puntos a favor que hace la ciudad a través de sus organizaciones administrativas 

los tópicos que describen cada grupo son justamente los que como turistas, tendemos a preguntar :
DESCUBRILA

Los imperdibles
Calendario anual
Turismo religioso
Turismo de reuniones
Turismo LGBT
Bares notables
Tango
Avenida de Mayo

RECORRELA

Desde arriba
En Bus
En bici
Los barrios
Los museos
En 24hs

QUÉ HACER

Dónde comer
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